クレームを味方に！鳥羽周作が教える神対応術
クレームは愛のサイン
みなさん、クレームという言葉を聞くと、少し身構えてしまうのではないでしょうか？でも、sioのオーナーシェフである鳥羽周作氏によれば、クレームは「愛」の裏返しだそうです！彼は仕事が上手くいく人といかない人の差について「いかに他者への想像力を発揮し、意中の人にモテるかが鍵」と語っています。
この言葉に、自分の仕事や人間関係を見直してみたくなりますよね。
クレームを言うお客様は、その店やサービスを心から思っているからこそ言ってくださるんです。
リスペクトを表明することが、関係を深める第一歩なのです。
感謝の気持ちで対応
鳥羽氏が実践するクレーム対応の第一声は「ありがとうございます！」という言葉。
これがまた素晴らしいです！クレームを受ける時、どうしても心が乱れてしまいますが、そんな時こそ冷静になり、感謝を伝えることで相手も心を開いてくれるのです。
「あなたは本当に私たちのことを思ってくださっているのですね」と心で感じられたら、クレームも感謝の対象に変わります。
彼は「これから必ず改善しますので、次回もぜひいらしてください」と約束するそうで、この姿勢が多くのファンを生み出しているのです。
クレームを成長のチャンスに
もちろん、クレームが多いということは、それだけ期待されている証拠でもあります。
鳥羽氏は、以前に飲食チェーンとのコラボで200件ものクレームを受けた経験を持っていますが、その一つ一つに耳を傾け、謝罪し、改善策を提示したそうです。
その徹底的な対応が、顧客の信頼を築く大きな要因になったのですね。
多くのクレームは、商品やサービスへの期待が大きいからこそ発生します。
クレームを真摯に受け止めることが、成長への道しるべになるということを改めて教えてもらえます。
愛と想像力が鍵
最後に、鳥羽氏が大切にしている「愛と想像力」という考え方について触れたいと思います。
クレーム対応は、ただの義務ではなく、顧客との大切なコミュニケーションです。
彼は、クレームを通じて相手の気持ちを理解し、そこに新たな価値を見出すことが大切だと教えてくれています。
この考え方を取り入れれば、クレーム対応はただのストレスから、むしろ新しい関係や学びの場へと変えることができるのです。
私たちも仕事や生活の中で、同じような姿勢を持てたら、より良い人間関係を築くことができるのではないでしょうか。
